{"id":3226,"date":"2016-03-08T13:03:40","date_gmt":"2016-03-08T12:03:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.expertiger.de\/blog\/?p=3226"},"modified":"2019-03-22T12:22:57","modified_gmt":"2019-03-22T11:22:57","slug":"hersteller-support-im-testvergleich","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.expertiger.de\/blog\/hersteller-support-im-testvergleich\/","title":{"rendered":"PC-Hersteller im gro\u00dfen Testvergleich: Wer leistet den besten Support?"},"content":{"rendered":"

In nahezu 90% der deutschen Haushalte befindet sich mittlerweile wenigstens ein Computer, Tendenz steigend. Bei Problemen mit den Ger\u00e4ten ist h\u00e4ufig der Hersteller die erste Anlaufstelle. Wir haben deshalb einen \u00dcberblick \u00fcber den Support bei Lenovo, HP, Dell, Asus, Acer und Apple erstellt und die jeweiligen Service-Hotlines selbst getestet.\u00a0Welche Hersteller besonders gut abschneiden und welcher Support entt\u00e4uscht, lesen Sie hier.<\/strong>
\n<\/p>\n

Erste Station: Hersteller-Homepage<\/h2>\n

Die meisten Hersteller haben auf ihrer Homepage eine Art Support-Guide oder Nutzerforen<\/strong>, mit deren Hilfe sich typische Probleme selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen\"Hersteller-Support
\nlassen. F\u00fchrt die Online-Recherche allerdings zu keinem Ergebnis, ist der Griff zum Telefonh\u00f6rer unumg\u00e4nglich. \u00a0Da die Angebote der Hersteller auf deren Homepages oft nicht auf den ersten Blick ersichtlich sind, bietet die untenstehende Tabelle einen \u00dcberblick \u00fcber die verschiedenen Leistungen.<\/p>\n

\u00dcberblick \u00fcber die verschiedenen Hersteller und ihre Support-Leistungen<\/h3>\n

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\u00a0Hersteller<\/strong><\/td>\nWartezeit\u00a0<\/strong><\/td>\nHotline<\/strong><\/td>\nWebsite\/Link<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Lenovo<\/td>\n\/<\/td>\nGesch\u00e4ftskunden:
\n0800 500 46 18 (geb\u00fchrenfrei)
\nPrivatkunden:
\n01805 366 869 (14 ct\/min aus dem Festnetz, max. 42 ct\/min mobil)<\/td>\n		Zum Lenovo-Kontakt<\/a><\/p>\n

Zum Lenovo-Support<\/a><\/p>\n

Zur Lenovo-Service\u00fcbersicht<\/a><\/td>\n<\/tr>\n

Anleitungen \/ Online-Guide, Nutzerforum, allgemeine Beratung in Service-Hotline, Hardwareservice bei physischen Sch\u00e4den, allumfassender Premium-Support (Viren, Betriebssystem etc.)<\/td>\n<\/tr>\n
HP<\/td>\n10 Min.<\/td>\n069 2999 3434<\/p>\n

069 3807 89060
\n(geb\u00fchrenfrei)<\/td>\n

Zum HP-Support<\/a><\/td>\n<\/tr>\n
Anleitungen \/ Online-Guide, Nutzerforum, allgemeine Beratung in Service-Hotline, Support-Chat f\u00fcr kleinere Anliegen, Support Case Manager f\u00fcr\u00a0Supportanfragen<\/td>\n<\/tr>\n
Dell<\/td>\nk.A.<\/td>\n069 9792 7200<\/p>\n

0800 533 55 60 41
\n(geb\u00fchrenfrei)<\/td>\n

Zum Dell-Support<\/a><\/td>\n<\/tr>\n
Anleitungen \/ Online-Guide,\u00a0Schnelltest Onlinediagnose, allgemeine Beratung in Service-Hotline, proaktiver Dell-Support in SupportAssist, einmaliger Softwareservice, langfristiger Premium-Service,\u00a0Vor-Ort-Service (Hardwarereparaturen, Datensicherung etc.)<\/td>\n<\/tr>\n
Asus<\/td>\n2 Min.<\/td>\n02102 5789 557<\/td>\nZum Asus-Support<\/a><\/td>\n<\/tr>\n
Anleitungen \/ Online-Guide, allgemeine Beratung in Service-Hotline, E-Mail-Support,\u00a0Support-Chat f\u00fcr kleinere Anliegen,\u00a0Vor-Ort-Service (Hardwarereparaturen, Datensicherung etc.)<\/td>\n<\/tr>\n
Acer<\/td>\n12 Min.<\/td>\n04102 7069 111
\n(geb\u00fchrenfrei)<\/td>\n		Zum Acer-Support<\/a><\/td>\n<\/tr>\n
Anleitungen \/ Online-Guide, Nutzerforum, allgemeine Beratung in Service-Hotline,\u00a0E-Mail-Support,\u00a0Support-Chat f\u00fcr kleinere Anliegen,\u00a0Premium-Support,\u00a0Vor-Ort-Service (Hardwarereparaturen, Datensicherung etc.)<\/td>\n<\/tr>\n
Apple<\/td>\n1 Min.<\/td>\n0800 6645 451
\n(Bis zu 29\u20ac pro Supportfall)<\/td>\n		Zum Apple-Support<\/a>
\nZum Apple-Kontakt<\/a><\/td>\n<\/tr>\n
Anleitungen \/ Online-Guide, allgemeine Beratung in Service-Hotline,\u00a0Support-Chat f\u00fcr kleinere Anfragen,\u00a0Genius Bar im Apple Store (Reparatur oder Ger\u00e4teaustausch)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Gesch\u00e4fts- oder Privat-Kunde? \u2013 Support bei Lenovo<\/h2>\n

Mit knappen 20% Marktanteil ist Lenovo Spitzenreiter in der PC-Branche. An einem ausgefeilten Kundenservice\u00a0scheint das allerdings nicht zu liegen, meint zumindest Thorsten Riedl in seinem Artikel in der S\u00fcddeutschen Zeitung<\/a>. Der hat eine Support-Odyssee hinter sich, nachdem er ungl\u00fccklicherweise Liefer- und Rechnungsadresse vertauscht hatte. Ein Fehler im System, wie es hei\u00dft. Ob er mittlerweile seinen Rechner bekommen hat \u2013 wir hoffen es f\u00fcr ihn! Generell scheint es beim Lenovo-Support gro\u00dfe Unterschiede<\/strong> zwischen Business- (bzw. in Lenovosprech Think-)\u00a0und Privatkunden\u00a0zu geben: Erstere scheinen allgemein zufriedener mit dem Service. Der Grund daf\u00fcr, dass Lenovo seine einst guten Bewertungen einb\u00fc\u00dfen musste, ist vermutlich die hohe Zahl fehlgeschlagener Reparaturversuche<\/strong> \u2013 hier schneidet Lenovo im gro\u00dfen c\u2019t-Vergleich zu anderen Herstellern und deren Supports am schlechtesten ab. Zudem f\u00e4hrt der Anbieter schlechte Ergebnisse in den Bewertungen von Hotline und Reparaturen ein. Lediglich was die Dauer der Reparatur betrifft, kann sich Lenovo mit durchschnittlich 7,3 Tagen ins Mittelfeld vork\u00e4mpfen. Absatztechnisch ganz weit vorne, spart Lenovo laut c\u2019t-Test offenbar am Kundensupport.<\/p>\n

Auf und ab beim Support von HP<\/h2>\n

Auch der Hersteller HP rangiert auf dem Absatzmarkt ganz weit vorne, bevorzugt augenscheinlich aber \u2013 \u00e4hnlich wie Lenovo \u2013 Business-Kunden. Der HP-Support schneidet in der c\u2019t-Umfrage kaum besser ab als der von Lenovo: Nur 53% der Befragten waren mit der Reparatur zufrieden, bei der Hotline mit Beratung sind es lediglich 43%. Mit 6,1 durchschnittlich ben\u00f6tigten Tagen f\u00fcr die Reparatur, liegt HP dagegen \u00fcber dem Durchschnitt, ben\u00f6tigt daf\u00fcr aber \u00f6fter mehr als einen Versuch. HPs Entwicklung bez\u00fcglich ihres Services ist \u00fcber die Jahre gro\u00dfen Schwankungen<\/strong> unterlegen. Konnte der Hersteller sich 2012 noch um fast 1,5 Notenpunkte verbessern, fiel das Ergebnis zwei Jahre sp\u00e4ter beinahe wieder auf den vorherigen Wert zur\u00fcck.<\/p>\n

Dell Support \u2013 Heaven or Hell?<\/h2>\n

Bei Dell scheiden sich die Geister: W\u00e4hrend die Deutsche Gesellschaft f\u00fcr Verbraucherstudien den Hersteller in ihrem Test<\/a> auf den letzten Platz verweist, setzt c\u2019t dessen Support im Test an die Spitze. In dieser Umfrage kann Dell in den Kategorien Service-Hotline<\/strong> und<\/strong> Reparatur<\/strong> mit Abstand die besten Zufriedenheitswerte<\/strong> einfahren. Auch was die Reparaturdauer betrifft, rangiert Dell mit nur 2,4 Tagen Bearbeitungszeit an der Spitze, was aber vor allem daran liegt, dass die meisten Dell-Kunden einen Vor-Ort-Service<\/strong> nutzen, anstatt ihr defektes Ger\u00e4t einzuschicken. Au\u00dferdem bietet Dell auf viele Produkte drei Jahre Garantie, gegen Aufpreis sogar bis zu f\u00fcnf \u2013 das stimmt die Kundschaft gn\u00e4dig. Laut Stiftung Warentest<\/a>\u00a0m\u00fcssen Leistungen bei \u00fcbrigens zum Teil im Voraus bezahlt werden, sind dann daf\u00fcr aber im Durchschnitt g\u00fcnstiger.<\/p>\n

Services von Asus und Acer teilen sich das Mittelfeld<\/h2>\n

In den Ranglisten bez\u00fcglich Reparatur und Hotline befindet sich der Acer Support in beiden F\u00e4llen im absoluten Mittelfeld, der Service von Asus schneidet hingegen leicht unterdurchschnittlich ab. Allerdings sind auch nur jeweils rund 30% der Kunden g\u00e4nzlich unzufrieden mit dem Service. Was die Reparaturdauer angeht, kommt es f\u00fcr beide Hersteller noch dicker: Acer braucht durchschnittlich 8,8 Tage, Asus sogar zehn volle Tage, um einen Defekt zu beheben. Allerdings ben\u00f6tigen sie daf\u00fcr nicht so viele Anl\u00e4ufe wie andere Hersteller: In 86% der F\u00e4lle klappt die Reparatur beim Asus Support beim ersten Mal, beim Reparatur-Service von Acer sind es sogar 94%. Etwas anders gelagert sind die Ergebnisse der DtGV-Studie: Hier zeichnen sich beide Anbieter durch besonders guten Telefon-Support<\/strong> aus, wobei hier zus\u00e4tzlich noch die Qualit\u00e4t des Internetauftritts gewichtet wird.<\/p>\n

Apple Support als Spitzenreiter im Service-Vergleich<\/h2>\n

Apple trumpft neben einer anschaulichen Internetseite vor allem mit sehr guten Platzierungen in der c\u2019t-Umfrage auf: In den Reparatur- und Hotline-Ranglisten liegt der Hersteller jeweils auf dem zweiten Platz. Viele Apple-Kunden wenden sich bei Problemen direkt an einen Apple Store<\/strong>, wo zeitnah an der sogenannten Genius Bar geholfen werden kann. In 9% der F\u00e4lle erhielten Kunden dort sogar direkt ein neues Notebook. Bei Stiftung Warentest hat sich gezeigt, dass Apple sehr schnell ist, wenn es um Reparaturen geht: Teilweise kann selbige noch am gleichen Tag garantiert werden. Zudem braucht Apple in 96% der F\u00e4lle lediglich einen Versuch \u2013 und liegt damit vor allen anderen Herstellern. Ist kein Apple Store in der N\u00e4he, verweist Apple im Bedarfsfall an andere autorisierte Werkst\u00e4tten. Allerdings gew\u00e4hrleistet Apple lediglich 90 Tage nach Kauf kostenlosen Telefon-Support<\/strong> sowie nur ein Jahr Garantie. Deshalb wird empfohlen, die kostenpflichtige Zusatzversicherung namens AppleCare Protection Plan<\/strong> abzuschlie\u00dfen. Dieser beinhaltet bis zu drei Jahre Telefon- sowie Softwaresupport<\/strong> und zus\u00e4tzliche Hardware-Serviceoptionen<\/strong>. Die Kosten variieren je nach Produkt: F\u00fcr das iPhone beispielsweise kostet der AppleCare Protection Plan einmalig 69\u20ac, f\u00fcr das MacBook Pro dagegen schon 349\u20ac.<\/p>\n

Der Expertiger-Praxistest: Dell-Support f\u00e4llt durch<\/h2>\n

Um die vorangegangenen Ergebnisse besser bewerten zu k\u00f6nnen, haben wir selbst einen Support-Test<\/strong> im kleinen Rahmen durchgef\u00fchrt \u2013 und waren \u00fcberrascht. Und zwar in \"PC-Problem\"erster Linie von den absolut freundlichen und zuvorkommenden Mitarbeitern der Service-Hotlines<\/strong>. Die Support-Mitarbeiter von Lenovo, HP, Asus und Acer<\/strong> h\u00f6rten sich das Testproblem geduldig an und erkl\u00e4rten anschlie\u00dfend \u00e4u\u00dferste detailliert, wie sie in diesem Fall vorgehen w\u00fcrden. Konkret: Wir gaben bei den Hotlines an, wir h\u00e4tten einen Anruf von einem vermeintlichen Microsoft-Mitarbeiter bekommen, der einen Virus auf unserem PC entfernen wollte. Tats\u00e4chlich handelt es sich dabei um eine Betrugsmasche, die gerade im Moment wieder viele Opfer<\/a> fordert: Die Betr\u00fcger verschaffen sich Zugriff auf die Rechner der ahnungslosen Betroffenen und sp\u00e4hen dort pers\u00f6nliche\u00a0Daten aus. Bei einem Schaden durch einen ebensolchen Hackerangriff w\u00fcrden alle vier Hotline-Mitarbeiter den PC in den Auslieferungszustand zur\u00fccksetzen und empfahlen korrekterweise, die Internetverbindung zu trennen, damit keine weiteren sensiblen Daten an die Betr\u00fcger \u00fcbermittelt werden. Offensichtlich dienen die Support-Mitarbeiter\u00a0nicht lediglich als Sales-Team f\u00fcr kostenpflichtige Supportleistungen<\/strong>, sondern informieren und helfen im Rahmen ihrer M\u00f6glichkeiten.\u00a0Das Zur\u00fccksetzen des Rechners ist eine zwar effektive, aber\u00a0auch radikale Methode, denn alle nicht gesicherten Daten und Einstellungen gehen dabei verloren. Unerfahrene Nutzer, die ihren Rechner vielleicht nicht selbst eingerichtet haben, finden sich\u00a0nach einem solchen Schritt vermutlich zun\u00e4chst\u00a0nicht mehr zurecht. Die Alternative\u00a0einer professionellen Virenentfernung ohne potentiellen Datenverlust wurde hingegen nicht angeboten.<\/p>\n

Das Klischee des unfreundlichen oder gelangweilten Callcenter-Mitarbeiters hat\u00a0sich in keinem einzigen Fall\u00a0best\u00e4tigt. Weiter hatten wir zu keiner Zeit das Gef\u00fchl, einen kostenpflichtigen Zusatzservice aufgedr\u00e4ngt zu bekommen\u00a0–\u00a0im Gegenteil: Bei Acer gibt es einen kostenpflichtigen Premium-Support<\/strong>, der in solchen F\u00e4llen weiterhelfen soll. Doch wurden wir nicht darauf verwiesen, sondern ausf\u00fchrlich unter der kostenfreien Rufnummer beraten. Ob der Premium-Support eine differenziertere L\u00f6sung angeboten h\u00e4tte, konnten wir leider nicht ermitteln.\u00a0Der Apple-Mitarbeiter konnte uns mit unserem fingierten Outlook-Problem \u00fcbrigens nicht weiterhelfen und verwies uns zur\u00fcck an Microsoft. Generell informierten jedoch alle Mitarbeiter h\u00f6flich und f\u00fcr den Kunden hinsichtlich Vorgehen und Kosten nachvollziehbar. Allerdings blieb es in allen F\u00e4llen beim Informieren: Obwohl jeder Hersteller verschiedene M\u00f6glichkeiten anbietet, wie man als Kunde sein Ger\u00e4t wieder zum Laufen bringt (vgl. \u00dcberblickstabelle), wurden wir nicht weiter \u00fcber ebendiese Angebote informiert.<\/p>\n

Der Dell-Support<\/strong>\u00a0musste in diesem Test au\u00dfen vorgelassen werden. Zu kompliziert und wenig benutzerfreundlich<\/strong> gestaltete sich die Suche nach dem richtigen Support: Bei der computernavigierten Service-Hotline wurde ein Expresscode verlangt, den wir von\u00a0drei verschiedenen Dell-Produkten abgelesen und angegeben haben – kein einziger Code wurde akzeptiert.<\/p>\n

Fazit: erst die Gew\u00e4hrleistung, dann der Dienstleister<\/h2>\n

Generell hat man nur dem Hersteller gegen\u00fcber einen Anspruch auf Garantie und Gew\u00e4hrleistungen. Sind diese aber erst abgelaufen, reparieren freie Werkst\u00e4tten<\/strong> den Defekt oft g\u00fcnstiger und fachlich versierter als die Hersteller selbst und verzeichnen dabei eine \u00e4hnliche Zufriedenheitsrate. Unsere Empfehlung: Nutzen Sie am besten so lange wie m\u00f6glich das kostenfreie Angebot des jeweiligen Herstellers aus. Ist jedoch eine umfangreichere Reparatur f\u00e4llig, oder die Gew\u00e4hrleistung abgelaufen, kann ein Dienstleister aus der freien Wirtschaft oft kosteng\u00fcnstiger weiterhelfen.<\/p>\n

Laut c\u2019t-Umfrage bieten Apple und Dell insgesamt den besten Hersteller-Support an \u2013 und das schon \u00fcber Jahre hinweg. Im Hotline-Test von Expertiger hingegen schneiden vor allem Acer, Asus, HP und Lenovo sehr gut ab. Die zahlreichen sehr negativen Bewertungen der Hersteller-Hotlines im Internet sind unserer Erfahrung nach mit Vorsicht zu genie\u00dfen. Unabh\u00e4ngige Erhebungen <\/strong>und Studien von Fachleuten \u2013 in diesem Fall z.B. Heise<\/strong> oder Expertiger<\/strong> \u2013 bieten objektive Anhaltspunkte, an denen man sich als Kunde orientieren kann \u2013 und sollte.<\/p>\n

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